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Gestão de Conflitos e Reclamações na Farmácia
e-Learning
6 Horas
90,00 + IVA
Informações e Objetivos
Esta ação de formação destina-se a toda a equipa.
Esta ação é gratuita para as Farmácias com subscrição no Programa FIT®.
A Equipa da Farmácia é frequentemente confrontada com situações de tensão e desacordo que, quando mal geridas, podem prejudicar as relações, tanto internas como com os clientes.
Como pode gerir os conflitos de forma positiva?
Que estratégias podem ser adotadas para gerir emoções negativas e entender a posição do outro?
Como pode gerir reclamações de forma mais eficaz?
Para ajudar as Equipas das Farmácias nesta jornada, serão transmitidos, ao longo de 4 módulos, ferramentas estratégicas que permitirão lidar com situações de conflito e reclamações de uma nova forma!
Conteúdos programáticos
Módulo 1 – Gestão de Conflitos na Farmácia
. A natureza do conflito
. Competências interpessoais
. Estratégias de gestão do conflito
Módulo 2 – Gestão de Reclamações na Farmácia
. Reclamações
. Sistema de gestão e tratamento de reclamações
. Livro de reclamações
Módulo 3 – A dimensão pessoal na gestão eficaz de conflitos e reclamações
. Estado de fragilidade e estado de flow (fluir)
. Autoconsciência e autoconhecimento
. Trabalhar a disrupção no momento
. Reagir ou escolher numa situação de conflito e reclamação
. Gestão do stress positiva e promoção do bem-estar
Módulo 4 – Casos Práticos
. A natureza do conflito
. Competências interpessoais
. Estratégias de gestão do conflito
Módulo 2 – Gestão de Reclamações na Farmácia
. Reclamações
. Sistema de gestão e tratamento de reclamações
. Livro de reclamações
Módulo 3 – A dimensão pessoal na gestão eficaz de conflitos e reclamações
. Estado de fragilidade e estado de flow (fluir)
. Autoconsciência e autoconhecimento
. Trabalhar a disrupção no momento
. Reagir ou escolher numa situação de conflito e reclamação
. Gestão do stress positiva e promoção do bem-estar
Módulo 4 – Casos Práticos
Área
Formação FIT - Área Satélite