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Excelência no Atendimento
e-Learning
6 Horas
90,00 + IVA
Informações e Objetivos
Esta ação é destinada a: Toda a equipa da Farmácia.
Esta ação é gratuita para as Farmácias com subscrição no Programa FIT®.
Sabemos que a maioria da perda de clientes ocorre por mau atendimento. Assim, torna-se essencial que toda a Equipa da Farmácia promova um atendimento de excelência a todas as pessoas/clientes que visitam a Farmácia, contribuindo para a satisfação e retenção dos mesmos.
O atendimento é um desafio pessoa a pessoa que, quando bem executado, pode ser transformador, não só para quem o recebe mas, também, para quem o pratica, despoletando uma sensação de missão cumprida, alegria e confiança, ao mesmo tempo que contribui para a construção da imagem da Farmácia.
Este curso, que aborda o que se define como um atendimento de excelência e os desafios diários da Farmácia na relação com aqueles que procuram os seus serviços e produtos, tem como objetivo dotar a Equipa da Farmácia de um conjunto de competências comportamentais para que a excelência em cada momento seja uma realidade. Para tal, ao longo dos três módulos que o integram, serão partilhadas ferramentas estratégicas, alinhadas com uma forte visão e sentido de propósito que permitirão aliar os recursos internos, os novos conhecimentos adquiridos e a vontade de fazer mais e melhor, no sentido de promover a excelência em cada atendimento.
- Reconhecer a importância da excelência no atendimento.
- Compreender as características essenciais do atendimento.
- Identificar os pontos fundamentais de um atendimento de excelência.
- Compreender a importância do atendimento na criação da imagem da Farmácia
- Entender de que forma a qualidade do atendimento impacta a retenção de clientes
- Compreender a importância de a Equipa da Farmácia dar uma resposta focada na pessoa/cliente
- Reconhecer como atuar com cada tipo de cliente;
- Identificar as diferenças entre satisfação e retenção;
- Compreender a importância do processo de fidelização;
- Refletir e Identificar os influenciadores da perceção e expetativas do cliente
- Identificar as regras essenciais para um atendimento bem-sucedido.
- Aplicar os 4 CON das regras de atendimento a clientes.
- Avaliar e reconhecer as características essenciais do Profissional de Saúde no atendimento.
- Elencar os momentos de qualidade em cada fase de atendimento.
Conteúdos programáticos
Módulo 1 – Atendimento com Impacto: Aspetos Gerais
. Enquadramento
. Impacto do Atendimento na Perda de Clientes
. A Relação de Atendimento
. Como garantir a qualidade do atendimento
. Qualidade Interna e Qualidade Externa
. Aspetos da Qualidade do Atendimento
. Qualidade do Serviço Prestado
. Quais são as emoções apreciadas pelas pessoas com quem o Profissional de Saúde contacta?
Módulo 2 – Quem são os nossos clientes?
. Enquadramento
. Conceitos e objetivos
. Processo de Diagnóstico das Necessidades
. Diferentes Tipos de Cliente
. Satisfação e Retenção
. Classificação de Clientes baseada na Satisfação e Retenção
. A Importância dos Clientes Fidelizados
. Gestão de Expetativas
. Influenciadores das Expetativas e Perceção do Cliente
Módulo 3 – Atendimento de Sucesso: passo a passo
. Os 4 Valores de um Atendimento de Excelência
. Características Essenciais do Atendimento
. Saber, Saber-Fazer e Saber-Estar
. As Principais Competências no Atendimento ao Público
. Regras do Atendimento à Pessoa
. Qual o Papel de Quem Atende?
. Etapas do Atendimento: 4 COM
. Principais Ações a Não Esquecer Durante o Atendimento
. Considerações Finais
. Enquadramento
. Impacto do Atendimento na Perda de Clientes
. A Relação de Atendimento
. Como garantir a qualidade do atendimento
. Qualidade Interna e Qualidade Externa
. Aspetos da Qualidade do Atendimento
. Qualidade do Serviço Prestado
. Quais são as emoções apreciadas pelas pessoas com quem o Profissional de Saúde contacta?
Módulo 2 – Quem são os nossos clientes?
. Enquadramento
. Conceitos e objetivos
. Processo de Diagnóstico das Necessidades
. Diferentes Tipos de Cliente
. Satisfação e Retenção
. Classificação de Clientes baseada na Satisfação e Retenção
. A Importância dos Clientes Fidelizados
. Gestão de Expetativas
. Influenciadores das Expetativas e Perceção do Cliente
Módulo 3 – Atendimento de Sucesso: passo a passo
. Os 4 Valores de um Atendimento de Excelência
. Características Essenciais do Atendimento
. Saber, Saber-Fazer e Saber-Estar
. As Principais Competências no Atendimento ao Público
. Regras do Atendimento à Pessoa
. Qual o Papel de Quem Atende?
. Etapas do Atendimento: 4 COM
. Principais Ações a Não Esquecer Durante o Atendimento
. Considerações Finais
Área
Formação FIT - Área Satélite